在金融保險業(yè)，有這樣一支專業(yè)團隊，他們執(zhí)客戶需求之韁，驅(qū)金融科技之車，想客戶之所想，急客戶之所急，全力保障消費者合法權益，不斷提高金融保險服務人民群眾的廣度與深度，以保險力量守護人民美好生活。日前，這個團隊榮獲中華全國總工會授予的“全國工人先鋒號”榮譽稱號。

始終把客戶滿不滿意放在心上，傾心傾力為客戶呈現(xiàn)品質(zhì)化暖心“好服務”。這個團隊就是中國人壽保險股份有限公司重慶市分公司運營管理中心。堅持“以人民為中心”的發(fā)展思想，該團隊聚焦保險契約、快捷理賠、線下服務等群眾關切，發(fā)揚工匠精神，持續(xù)打磨各環(huán)節(jié)運營服務質(zhì)效，致力讓廣大客戶感受到國壽服務的簡捷、品質(zhì)與溫暖。

智慧服務增強客戶獲得感

在數(shù)智化時代，中國人壽壽險重慶市分公司運營管理中心著力打造從契約、核保、理賠到調(diào)查的運營管理智能化體系，推進作業(yè)、服務、管控的數(shù)字化建設。

在投保環(huán)節(jié)，通過投保全流程線上化，2023年個人客戶的線上投保率達到100%，滿足了客戶全流程遠程投保的需求；在核保環(huán)節(jié)，建立先進智能核保模型，96.85%的客戶體驗到智能化核保服務；針對需要人工核保服務的客戶，通過簡化核保審核手續(xù)、開通視頻核保，將服務效率提升了90.84%，平均服務時效約為2小時；在調(diào)查服務環(huán)節(jié)，創(chuàng)新線上視頻調(diào)查服務，2023年服務4022人次，每次調(diào)查時長平均為20分鐘；在理賠服務環(huán)節(jié)，該中心構建了一條“多渠道線上受理+全流程智能化理賠作業(yè)+實時支付”的全鏈條理賠服務新模式。2023年，平均理賠處理時效提速至0.29天，獲賠率達99.78%。自2021年以來，獲賠率一直保持在99%以上的高位。

圖:工作人員為客戶提供線上視頻調(diào)查服務

通過全流程智能化理賠作業(yè)的科技驅(qū)動，該中心搭建了智能識別、智能審核體系。其中，智能審核體系配置138條判定規(guī)則、17.72萬條醫(yī)療目錄，實現(xiàn)智能化理賠初審、理算。截至2024年4月底，全流程智能化理賠作業(yè)最快的理賠案件從立案到結案實現(xiàn)秒級完成，件均作業(yè)時效提速17.67%。相比普通理賠作業(yè)模式，整體理賠時效提速99.99%，做到了應賠快賠、應賠盡賠。

科技賦能提升理賠專業(yè)含量

依托于全流程智能化理賠作業(yè)，該中心有效提升了理賠客戶的獲得感、安全感。

“太快了，幾秒鐘的時間，我就收到了理賠金！”近日，重慶市黔江區(qū)的劉先生說到，“一想到理賠，就覺得麻煩。要準備厚厚的理賠材料，差一張單據(jù)還得重新提交。”

這一次，在黔江民族醫(yī)院辦理出院當天，劉先生在中國人壽壽險重慶市黔江區(qū)支公司工作人員的幫助下，通過手機壽險APP進行理賠報案。經(jīng)過數(shù)據(jù)審核，系統(tǒng)智能判斷其符合“快賠”服務條件。劉先生點擊確認后，無需提交任何理賠資料，就完成了理賠申請。當日，系統(tǒng)受理完成，4秒后系統(tǒng)結案，劉先生便收到了9855.28元的理賠金。

體驗到“重慶快賠”便捷服務的不僅僅是劉先生。2023年，“重慶快賠”完成秒級賠付案件量超24萬件，賠付金額超1億元。

該運營管理中心持續(xù)革新理賠服務模式，“理賠直付”為就醫(yī)客戶提前送去暖心保障，惠及客戶30.31萬人次，賠付金額近1.45億元。

主動服務打造理賠新體驗

什么樣的理賠才是好理賠？不僅要有便捷的理賠服務舉措，還要有理賠時效。

中國人壽壽險重慶市分公司運營管理中心持續(xù)加強內(nèi)外部數(shù)據(jù)連接，致力于讓數(shù)據(jù)多跑路、百姓少跑腿。通過與醫(yī)保、醫(yī)療機構等單位合作，在依法合規(guī)的前提下，強化醫(yī)療健康大數(shù)據(jù)運用，實現(xiàn)“主動提示”服務。2023年，主動向8.36萬名客戶發(fā)送信息提示客戶理賠報案。

推出智多“心”理賠管家服務。即客戶入院便提醒其報案，住院期間主動探訪客戶，變被動為主動服務，變事后介入為事中介入，并同步提供“免報案、免申請、免資料、免臨柜、免等待”的“五免”服務。

“孩子剛住院，就有理賠服務人員上門探訪，為我們講解理賠流程。真的太省心了。”家住云陽縣的胡女士，成為該服務的受益者。

圖:工作人員協(xié)助客戶家屬完善壽險APP資料

今年1月30日，胡女士的女兒因支氣管炎、鼻炎在云陽縣人民醫(yī)院住院治療。此前，胡女士為女兒購買了中國人壽的學平險。按照以往經(jīng)驗，出院后她需要先在醫(yī)院辦理醫(yī)保結算，復印好病歷，再到保險公司提交理賠申請，等待審核通過后，才能完成理賠。然而這一次，胡女士僅做了兩件事:一是提供身份證件及領款賬號；二是在2月4日辦理出院手續(xù)后，第一時間通知了理賠服務人員。第二日，胡女士便收到醫(yī)療及住院日津貼1133.9元。

“真是太方便了，醫(yī)保和商保報銷了女兒這次住院所有費用。”胡女士說。

相比傳統(tǒng)理賠方式，出險支付時效縮短6%以上，客戶可更快收到保險金。創(chuàng)新使用大數(shù)據(jù)主動感知客戶理賠需求，2023年主動發(fā)送關愛短信8萬余條，服務客戶4.43萬人次，為廣大客戶帶來更主動、更快捷、更方便的服務體驗。尤其對于需要多次治療的客戶，不僅極大地簡化了客戶的理賠操作，而且理賠金可以更快地到達客戶的銀行賬戶，為客戶后續(xù)治療提供費用支持。

溫暖相伴筑就暖心保障

近年來，優(yōu)化重疾理賠體驗成為中國人壽壽險重慶市分公司運營管理中心提升理賠服務質(zhì)效的一項重要舉措。

自2019年3月起，該運營管理中心推出“重疾一日賠”服務，對符合條件的客戶，在提交資料齊全后的一個工作日內(nèi)可完成理賠處理，實現(xiàn)“確診即可賠”。隨著服務不斷迭代升級，現(xiàn)已涵蓋重大疾病賠付中占比最高的惡性腫瘤和部分心腦血管疾病。

今年60歲的嚴先生正要開始自己的退休生活，卻被確診為前列腺惡性腫瘤。

“聽到這個消息，我就懵了。一想到高額醫(yī)療費用，哪里是退休工資能支付的。”嚴先生說，突然想到自己1997年在中國人壽購買了重疾險，于是第一時間進行了理賠報案。

接到理賠申請后，中國人壽壽險重慶市分公司理賠人員迅速核查了保單情況，主動到醫(yī)院慰問，收集理賠資料，當日將重大疾病保險金80萬元打入嚴先生本人銀行卡中。

“本來想放棄治療，這筆理賠金當天就到賬了，讓我能順利開展治療，一點沒耽誤。”嚴先生說。

2023年度，中國人壽壽險重慶市分公司“重疾一日賠”服務完成案件賠付4067件，賠付金額近1.65億元。

打造有速度、有溫度的保險服務，正是中國人壽壽險重慶市分公司運營管理中心對“國壽好服務”的實踐。在“守護人民美好生活”的道路上，該團隊將立足主責主業(yè)，持續(xù)優(yōu)化理賠服務模式，傾力為客戶提供快捷、溫暖的理賠服務新體驗。

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